Тема: «Якість обслуговування покупців у мережевому магазинів (на прикладі) » (ID:28419)

ВСТУП 3
РОЗДІЛ 1. ЕКОНОМІЧНА СУТНІСТЬ УПРАВЛІННЯ ДІЯЛЬНІСТЮ МАГАЗИНУ ЕКОНОМ-КЛАСУ 5
1.1. Поняття та характеристика магазинів 5
1.2. Місце магазинів економ-класу в торговельному обслуговуванні населення 14
РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ ТОРГІВЛІ В МАГАЗИНІ ЕКОНОМ КЛАСУ ТОВ «Назва» 21
2.1. Характеристика магазину 21
2.2. Вивчення попиту та формування асортименту 24
2.3. Організація продажу товарів та обслуговування покупців 32
РОЗДІЛ 3. ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ДІЯЛЬНОСТІ МАГАЗИНУ ЕКОНОМ-КЛАСУ «Назва» 44
3.1. Автоматизація торгово-технологічних операцій в магазині «Назва» 44
3.2. Напрямки вдосконалення організації торгово-технологічних операцій в магазині «Назва» 46
3.3. Шляхи удосконалення обслуговування покупців у магазині «Назва» 49
ВИСНОВКИ 52
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 59
ДОДАТКИ 62

ЗМІСТ

ЗМІСТ 2
Вступ 3
РОЗДІЛ 1. Теоретико-практичні особливості дослідження рівня культурного обслуговування у сфері торгівлі 4
1.1. Завдання підвищення культури обслуговування покупців 4
1.2. Система основних елементів, формуючих рівень культури обслуговування в організаціях 7
1.3. Важливість наявності в магазині широкого і стабільного асортименту 10
1.4. Широке використання засобів у внутрішній рекламі магазину 14
1.5. Стимулювання збуту 19
РОЗДІЛ 2. Характеристика основних показників відображаючих рівень обслуговування покупців в ВАТ „КЦУ” 21
2.1. Характеристика магазина 21
2.1.1. Загальна характеристика магазина 21
2.1.2. Характеристика КЦУ відповідно до прийнятої класифікації магазинів 22
2.1.3. Організаційно правова характеристика ВАТ "КЦУ" 24
2.1.4. Опис будинку, схеми торгового залу, і аналіз планування ВАТ "КЦУ" 24
2.2. Асортиментна політика ВАТ "КЦУ" і основні постачальники 26
2.3. Економічні і фінансові показники діяльності магазина 27
2.4. Характеристика культури обслуговування ВАТ „КЦУ” 27
2.5. Досвід обслуговування покупців ВАТ „КЦУ” 28
ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ 33
Список використаної літератури 34
Додатки 37

ВСТУП 3
РОЗДІЛ 1. ЯКІСТЬ, КУЛЬТУРА ОБСЛУГОВУВАННЯ ТА ОРГАНІЗАЦІЯ ПРАЦІ У ГОТЕЛЯХ 5
1.1. Характеристика послуг обслуговування в готелях 5
1.2. Якість обслуговування в готелях 7
1.3. Культура обслуговування в готелях 10
1.4. Організація праці в готелях 12
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТА ПРАЦІ ПЕРСОНАЛУ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ „Назва” 14
2.1. Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту ВАТ „Назва” 14
2.2. Аналіз організації і стимулювання праці в готелі „Назва” 23
2.3. Організація обслуговування в готелі „Назва” 30
2.4. Проблемні аспекти розробки та впровадження систем управління якістю в діяльність ВАТ „Готель „Назва” 36
РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ, КУЛЬТУРОЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТА ОРГАНІЗАЦІЄЮ ПРАЦІ В ГОТЕЛЬНОМУ КОМПЛЕКСІ „Назва” 41
3.1. Розробка програми удосконалення якості послуг у ВАТ „Готель „Назва” 41
3.2. Рекомендації щодо подальшої роботи готелю „Назва” в сфері культури обслуговування 45
3.3. Покращення організації праці та стимулювання в готелі „Назва” 46
ВИСНОВКИ 49
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 51
ДОДАТКИ 53

Вступ 3
1. Основна частина 5
1.1. Сучасні форми і методи продажу і їх значення у ринкових умовах 5
1.2. Характеристика магазину ТОВ " ..." 13
1.3. Використання різних форм продажу і методів обслуговування в магазині 21
1.4. Процес обслуговування покупців. Етика продавця 22
1.5. Показ та розміщення товарів у торговому залі 26
1.6. Використання реклами у процесі обслуговування покупців 29
1.7. Послуги і сервіс магазину 33
2. Заключна частина 35
2.1. Висновки та пропозиції 35
2.2. Список використаної літератури 37
2.3. Додатки 39
Додаток Б. Показники фінансово-господарської діяльності підприємства 40

Завдання 1 2
З використанням методів теорії масового обслуговування порівняти основні показники двох режимів системи касового обслуговування покупців міні-маркету: з однією касою та з двома касами. Відомо, що потік покупців пуассонівський з інтенсивністю λ покупців за годину, а тривалість обслуговування касиром одного покупця с випадковою експоненційно розподіленою величиною з середнім значенням 1/μ години.
λ = 25; μ = 40.
Розв’язання 2
Завдання 2 5
Розв'язанyя задач сітьового планування комплексу з шести операцій за умов ризику щодо тривалостей операцій. Відомі структурна таблиця виконання комплексу а інформація про оптимістичну (аі), найімовірнішу (mі) та песимістичну (bі) оцінки тривалості виконання кожної з операцій (i = 1,6).
1. Побудувати сітьовий графік виконання комплексу операцій.
2.Знайти очікувану тривалість Т виконання комплексу операцій.
Розв’язання 5-7

ВСТУП 3
Розділ 1. Поняття та загальна характеристика якості обслуговування в індустрії туризму 5
1.1. Поняття класів обслуговування туристів 5
1.2. Моделі якості обслуговування в індустрії туризму 7
Розділ 2. Якість обслуговування туристів в туристичних фірмах 14
2.1. Технологія обслуговування клієнтів туристичних фірм 14
2.2. Оцінка, контроль, та способи регулювання якості туристичної продукції в індустрії туризму 19
Розділ 3. Напрями удосконалення якості обслуговування в індустрії туризму 27
3.1. Програмний туризм як основа сучасного туроперейтінгу та обслуговування туристів 27
3.2. Розробка програми якісного обслуговування в індустрії туризму 31
ВИСНОВКИ 34
Список використаної літератури 36

Сіткове планування та управління за критерієм часу 3
Завдання 1 7
З використанням методів теорії масового обслуговування порівняти осно-вні показники двох режимів системи касового обслуговування покупців міні-маркету: з однією касою та з двома касами. Відомо, що потік покупців пуас-сонівський з інтенсивністю λ покупців за годину, а тривалість обслуговування касиром одного покупця с випадковою експоненційно розподіленою величи-ною з середнім значенням 1/μ години.
λ = 15; μ = 30.
Розв’язання 7
Завдання 2 (вар 7) 10
Розв'язанyя задач сітьового планування комплексу з шести операцій за умов ризику щодо тривалостей операцій. Відомі структурна таблиця вико-нання комплексу а інформація про оптимістичну (аі), найімовірнішу (mі) та песимістичну (bі) оцінки тривалості виконання кожної з операцій (i = 1,6).
1. Побудувати сітьовий графік виконання комплексу операцій.
2.Знайти очікувану тривалість Т виконання комплексу операцій.
Розв’язання 10-12

План
Вступ 3
РОЗДІЛ І 6
1. ПОНЯТТЯ І СУТНІСТЬ МАРКЕТИНГОВОГО ДОСЛІДЖЕННЯ 6
1.1. ЦІЛІ ТА ЗАДАЧІ МАРКЕТИНГОВИХ ДОСЛІДЖЕНЬ 6
1.2. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОЛОГІЇ МАРКЕТИНГОВОГО ДОСЛІДЖЕННЯ 14
1.3. ОРГАНІЗАЦІЯ МАРКЕТИНГОВОГО ДОСЛІДЖЕННЯ НА ПІДПРИЄМСТВІ І ДЖЕРЕЛА МАРКЕТИНГОВОЇ ІНФОРМАЦІЇ 29
Розділ ІІ 41
2.1 СПОЖИВАЦЬКА ПОВЕДІНКА 41
2.1. МОТИВАЦІЯ СПОЖИВАЧІВ 42
2.3. БАГАТОФАКТОРНА МОДЕЛЬ ВІДНОСИН 48
Розділ ІІІ 59
3.1. ДОБІР ПОКУПЦІВ 59
3.1.1 Схема добору покупців та стратегії 61
3.2. КУПІВЕЛЬНІ ПОТРЕБИ ВІДНОСНО СПРОМОЖНОСТЕЙ ФІРМИ 62
3.3. ПОТЕНЦІАЛ ЗРОСТАННЯ ФІРМ-ПОКУПЦІВ 63
3.4. ХАРАКТЕРНИЙ ВПЛИВ ПОКУПЦІВ НА УМОВИ УГОДИ 65
3.5. ЧУТЛИВІСТЬ ПОКУПЦІВ ДО ЦІН 67
3.6. ВИТРАТИ НА ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ 69
3.7. СТРАТЕГІЯ І ДОБІР ПОКУПЦІВ 69
Розділ ІV 79
4.1. ЗАГАЛЬНО ГАЛУЗЕВИЙ АНАЛІЗ РИНКУ АЛКОГОЛЬНИХ НАПОЇВ. 79
4.2. КОНКУРЕНТНЕ СЕРЕДОВИЩЕ СЕРЕД ЛЕГАЛЬНИХ ВИРОБНИКІВ ВИРОБНИКІВ –ЯК ОРІЄНТИРИ СПОЖИВАЦЬКИХ ПРИХИЛЬНОСТЕЙ. 83
4.3. ПОТЕНЦІАЛ АЛКОГОЛЬНОГО РИНКУ. 88
4.4. ВПЛИВ ЕКСПОРТУ ТА ІМПОРТУ НА СПОЖИВАЦЬКУ ПОВЕДІНКУ 88
4.4. ТИСК З БОКУ СПОЖИВАЧІВ НА ВИРОБНИКА АЛКОГОЛЮ. 90
4.5. ПОТЕНЦІАЛ ФІРМ ПОКУПЦІВ ТА СТОРОННІХ ДИСТРИБ’ЮТОРІВ “Княжого граду”. 92
4.6. СТИМУЛЮВАННЯ ПРОДАЖУ СТОРОННІМИ ПРОДАВЦЯМИ 94
4.7. РОЗДРІБНІ ТОРГІВЦІ – ЯК ПОТЕНЦІЙНИЙ СЕГМЕНТ РОЗШИРЕННЯ. 96
4.8. ПЕРЕТВОРЕННЯ СПОЖИВАЧІВ НА КОНКУРЕНТІВ-ВИРОБНИКІВ. 97
ВИСНОВКИ 98
Список використаної літератури. 102

Зміст:
Вступ 3

Розділ І. Теоретичні аспекти досліджуваної теми 5
1.1 Готельні ланцюги 5
1.2 Служби готелю великої потужності та особливості надання ними послуг 8
1.3 Господарська служба 14
1.4 Агентство по туризму 15
1.5 Служба громадського харчування 17

Розділ ІІ. Стандарти, що визначають якість обслуговування в готелях великої потужності 20

Розділ ІІІ. Організація обслуговування туристів в готелі Дніпро 33
3.1. Організаційно-управлінська і економічна характеристика готелю „Дніпро” 33
3.2. Аналіз стану особливостей організації обслуговування в готелях великої потужності (на прикладі готелю „Дніпро”) 35
3.2.1. Служба прийому та розміщення 37

Висновки і пропозиції 43

Перелік використаної літератури: 45

ВСТУП 3
Розділ 1. Поняття та загальна характеристика чинників якості обслуговування в індустрії туризму 5
1.1. Моделі якості обслуговування в індустрії туризму 5
1.2. Чинники, які впливають на якість туру 10
1.1.1. Загальноекономічні чинники 11
1.1.2. Соціально-демографічні чинники 12
1.1.3. Чинники культурного порядку 13
1.1.4. Чинники розвитку туристичної інфраструктури 13
Розділ 2. Якість обслуговування туристів в туристичних фірмах 16
2.1. Технологія обслуговування клієнтів туристичних фірм 16
2.2. Оцінка, контроль, та способи регулювання якості туристичної продукції в індустрії туризму 19
Розділ 3. Аналіз діяльності туристичної фірми по розробці турів 25
3.1. Загальна характеристика діяльності туристичної фірми 25
3.2. Аналіз розробки якісного туру 27
Розділ 4. Напрями удосконалення якості обслуговування в індустрії туризму 30
4.1. Програмний туризм як основа сучасного туроперейтінгу та обслуговування туристів 30
4.2. Розробка програми якісного обслуговування в індустрії туризму 33
ВИСНОВКИ 35
Список використаної літератури 37